主題與團隊路由

兩個維度，而不是一個

分類告訴你潛在客戶有多接近購買（熱 / 溫 / 冷，或你自訂的標籤）。主題回答的是另一個問題：**這位客戶需要什麼？**一位憤怒的老客戶既是「熱」又是「售後」——一個標籤裝不下兩個事實，所以 Waslo 將它們分開儲存。

AI 在與分類相同的一次呼叫中讀取主題：定義一次，每段對話在每個頻道上都會被標註，且沒有額外成本。

主題與團隊路由是 Growth 功能。Agent API 除外——API 請求按呼叫計費。

設定主題

1. 在儀表板打開 AI 客服 → 分類。
2. 在主題中，用你自己的話新增 2–8 個標籤——例如「報價」「預約」「售後」「諮詢」。
3. 為每個主題寫一行說明，告訴 AI 何時選擇它。說明就是 AI 實際讀取的內容——像給新員工交代工作那樣寫。
4. 儲存。從下一則訊息起，對話會在收件匣和客戶面板顯示主題標籤，分析頁面會展示主題分佈。

少於兩個主題 = 功能保持關閉，不會給提示詞增加任何內容。

將對話路由給團隊

路由規則把 AI 偵測到的資訊與應當接手的人連接起來：

• 按主題、分類、頻道或特定 WhatsApp 號碼匹配（每個分店一個號碼是最乾淨的分店方案）——或任意組合。
• 可選擇僅在客戶要求轉真人時觸發規則。
• 將對話指派給團隊成員。該成員會收到只有自己可見的鈴鐺通知，以及一封使用其語言、附收件匣連結的郵件。

自上而下第一條匹配的規則生效——用箭頭調整規則順序。已指派給正確成員的對話不會重複通知。

成員在設定 → 組織中邀請。你的團隊在 Waslo 收件匣內工作——我的篩選器讓每位成員只看到指派給自己的對話。

手動指派

規則是可選的。在客戶面板中，指派按鈕允許擁有者或管理員把任何對話交給任何成員（或取消指派）——該成員會像規則匹配時一樣收到通知。

API 中的主題

對於 headless 和 white-label 整合，設定主題後 POST /v1/agent/reply 與 POST /v1/agent/classify 會回傳 topic 欄位，GET/PUT /v1/config 可讀寫 topicLabels——無需儀表板。

主題出現的位置

• 收件匣客戶面板——分類標籤旁的主題標籤
• 潛在客戶 CSV 匯出——可選的「主題」和「指派給」欄
• 分析——所選時段的主題分佈
• CRM Webhook——lead.classified 與 lead.handoff 載荷包含 topic