人工轉接
設定基於關鍵字的轉接，在需要時將對話路由給您的團隊。
最後更新：2026年10月12日
轉接如何運作
當客戶在訊息中使用特定關鍵字時，Waslo 會自動：
- 暫停該對話的 AI 代理
- 將潛在客戶標記為需要真人處理（在儀表板顯示為「需要關注」，在潛在客戶表格中顯示為「轉接」）
- 向客戶傳送預設的轉接訊息
- 透過 Email、WhatsApp 或 Telegram 通知您的團隊（如已設定；WhatsApp 提醒需要已連接的 Waslo QR 號碼，或已核准現成提醒範本的官方號碼）
- 在儀表板的需要關注小工具中顯示該潛在客戶
設定轉接
- 前往 AI Agent → 人工轉接
- 開啟啟用人工轉接
- 新增應觸發轉接的關鍵字（例如「找真人」、「人工客服」、「經理」、「投訴」）
- 自訂客戶收到的轉接訊息
轉接訊息範例
"我正在為您轉接一位團隊成員，他們可以進一步幫助您。請稍等片刻！"
轉接關鍵字
新增表明客戶希望與真人對話的關鍵字。常見範例：
- "找真人"
- "人工客服"
- "經理"
- "真人"
- "幫幫我"
- "投訴"
- "轉人工"
新工作區的預設關鍵字清單是 human、agent、بشر、موظف——你可以依照自己的話術與語言增刪。
關鍵字如何比對
關鍵字現在會以完整詞比對，而不是單純的子字串比對——所以一個較短的關鍵字不會再誤觸發在毫不相關的詞裡。為了讓比對在真實情境中依然好用，保留了幾個經過審慎設計的例外：
- 4 個字母以上的拉丁字母關鍵字也會比對常見的西班牙文/葡萄牙文/土耳其文變化形式。關鍵字 "human" 也能比對到 "humano"；"agent" 也能比對到 "agente"。
- 阿拉伯字母關鍵字在被一小組阿拉伯語附加詞包住時也能比對：定冠詞 "ال" 及其組合形式（"وال"、"بال"、"فال"、"كال"、"لل"）、單獨的字母 "و"、"ف"、"ب"、"ل"，以及陽性複數詞尾 "ين"/"ون"。所以關鍵字 "موظف"（員工）也能比對到 "الموظف"（這名員工）與 "الموظفين"（這些員工）。
- **提醒：**這條規則不涵蓋陰性詞尾 ة/ى/ات——"موظف" 不會比對到 "موظفة"（女員工）。如果你也想抓到這種情況，請把 "موظفة" 另外新增為一個關鍵字。
- 中文、日文與泰文關鍵字仍以一般子字串比對，因為這些文字之間沒有空格分詞——所以「轉人工」依然能在較長訊息的任何位置被比對到。
依號碼區分的轉真人
你可以在 AI Agent → Human Handoff 頂部的 Context Selector 裡，為每個 WhatsApp 號碼單獨設定轉真人關鍵字與訊息。依通路（Telegram、Instagram 等）區分的轉真人還在 roadmap；目前這些通路會沿用組織預設值。
現在儲存某個號碼或通路的轉真人設定，只會更新那個頁面上的轉真人欄位——不會再清空同一個號碼或通路的個性或分類設定，反之亦然。每個設定頁面現在都各自獨立儲存。
你親自回覆會暫停 AI 代理
當你親自回覆某位客戶時，AI 代理會對該客戶暫停，這樣你們兩個就不會同時搶著回覆。只要你能在 Waslo 之外輸入回覆，這項機制都有效：
| 你在哪裡回覆 | 是否暫停 AI 代理 |
|---|---|
| Waslo 收件匣 | 是 |
| 你的手機，Waslo QR 號碼 | 是 |
| WhatsApp Business 應用程式，官方 QR 號碼 | 是——應用程式的自動問候語與離開訊息不會 |
| Meta Business Suite 或 Messenger 應用程式 | 是 |
| Instagram 應用程式 | 是 |
| Outlook，在 AI 代理正在處理的對話中 | 是（每分鐘檢查一次） |
| Telegram Business 帳號（帳號連接） | 是 |
| Telegram，機器人連接 | 否 |
你的回覆也會顯示在 Waslo 的對話中，歷史紀錄保持完整。潛在客戶面板會顯示 AI 代理暫停的原因。
兩個自動代理互相對話時
如果你的號碼和另一個自動代理聊了起來，雙方可能會無止盡地互相回覆。Waslo 會阻止這種情況：當 AI 代理持續回覆同一個傳送方時 — 如果對方也是接入 Waslo 的號碼，10 分鐘內 3 則回覆；其他任何傳送方，10 分鐘內 12 則回覆 — 它會暫停該對話，並標記為需要關注，同時註明原因。檢查後像其他暫停一樣恢復即可。此功能適用於 WhatsApp QR 與 WhatsApp Cloud 號碼。
團隊工作時間與等待真人
在 AI Agent → 人工轉接 → 團隊工作時間 中，你可以設定團隊何時有人在線。在這些時間之外，要求真人的客戶不會面對一個暫停的 AI 代理乾等：AI 代理會告訴客戶團隊何時回來，如果沒有聯絡方式就請客戶留下電子郵件或電話，並繼續提供協助，對話仍留在你的佇列中。未設定時間時，團隊視為隨時在線。
在網站聊天中，如果在你選擇的等待時間內（預設 10 分鐘）無人接手轉真人請求，訪客會被告知團隊忙碌，並被請求留下聯絡方式，AI 代理隨後恢復。開啟 也適用於 WhatsApp 和其他管道 即可在所有管道套用相同的等待；否則其他管道仍會一直等待真人。
恢復 AI
在親自處理潛在客戶後，點擊恢復 AI：
- 在收件匣的對話標題列中（最快的方式），或
- 在潛在客戶頁面——該潛在客戶的代理狀態欄位在需要真人時顯示「轉接」，代理暫停時顯示「已暫停」——或
- 從儀表板上的需要關注小工具。
AI 將重新開始回覆新訊息。
Telegram 通知
在觸發轉接時取得即時通知：
- 前往整合 → Telegram 通知
- 設定您的 Telegram 機器人和聊天 ID
- 啟用轉接時通知
您將收到一則 Telegram 訊息，包含潛在客戶的姓名、電話號碼以及觸發轉接的訊息。