酒店與住宿行業操作手冊

對於現代酒店、度假村和民俗短租而言，提供完美無瑕的客戶體驗始於第一次互動。賓客需要立即知道有關房價、泳池開放時間、退房政策和停車詳情的答案。

借助 Waslo，您可以將您的 WhatsApp 號碼連接到 24/7 處理賓客諮詢的 AI 代理。本手冊向您展示如何連接 WhatsApp、分享虛擬導覽、安排婚禮/宴會回訪，並在長期住宿或團體預訂需要人工跟進時立即通知員工。

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您將構建的系統架構#

1. 多渠道覆蓋： 一個 AI 大腦跨 WhatsApp、Instagram、Telegram 和 Outlook 郵件管理所有入站消息。
2. 即時常見問題解答： 代理根據您上傳的自定義知識庫立即回答房間、房價和政策問題。
3. 客房放進商品目錄： 代理直接在聊天中發送帶房價的客房圖片和 PDF 手冊，並從知識庫分享指向虛擬導覽或預訂門戶的可點擊連結。
4. 日曆系統集成： 客戶符合資質後，代理會提供 Google Calendar 或 Cal.com 上用於電話回訪或實地考察的真實空閒時段，並預訂賓客選定的時段。
5. 員工即時通知： 代理自動將高價值客戶分類為 HOT，並通過電子郵件、WhatsApp 或 Telegram 警報通知員工。

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步驟 1 — 連接 WhatsApp#

首先，我們將建立客戶與您聯繫的主要渠道。Waslo 使用類似於 WhatsApp Web 的快速掃描二維碼連接方式。

1. 進入您的 Waslo Dashboard → Integrations → WhatsApp。
2. 點擊 Connect WhatsApp 顯示二維碼。
3. 打開手機上的 WhatsApp，進入 Settings → Linked Devices → Link a Device，然後掃描螢幕上的二維碼。
4. 等待幾秒鐘，狀態將翻轉為 Connected。

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步驟 2 — 添加更多渠道（可選）#

您可以通過將其他常用社交和郵件渠道整合到一個收件箱中，從而擴大您的客戶觸達範圍。

1. 進入 Dashboard → Integrations。
2. 滾動到 Channels Marketplace，選擇您需要的平台（例如 Instagram DM、Telegram 或 Outlook 郵件）。
3. 按照簡單的 Meta OAuth 授權或機器人 Token 提示連接各個渠道。
4. 所有消息都將路由到相同的統一 Waslo 收件箱，並共享相同的知識庫。

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步驟 3 — 構建知識庫#

您的 AI 代理根據您上傳的文件回答有關客房、房價和政策的問題。知識庫是代理閱讀的文字內容，代理無法直接發送知識庫中的文件，但寫在其中的連結（虛擬導覽、預訂門戶）會以連結形式分享。如需讓代理在聊天中發送帶房價的客房圖片和 PDF 手冊，請將它們添加到您的商品目錄（Dashboard → Catalog，所有方案均可使用；也可以連接商店——Shopify、Salla、Zid 或 ikas）。同一房型同時出現在兩處時，以商品目錄的價格為準。政策、營業時間和設施資訊則保留在知識庫中。代理還能理解客戶發來的圖片和語音訊息（WhatsApp、Telegram、Instagram、Messenger）。

要設置您的酒店知識庫：

1. 創建一個結構化的文檔（PDF、TXT 或 DOCX），其中包含您的酒店詳情：營業時間、入住/退房政策、泳池/健身房開放時間、停車情況以及指向虛擬導覽的連結。請把帶房價和圖片的客房以及任何 PDF 手冊放進商品目錄，這樣代理才能發送。
2. 進入 Dashboard → Knowledge Base。
3. 上傳您的文件並點擊 Save。

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步驟 4 — 調整代理人設與性格#

配置 AI 代理的指令，使其表現為高級酒店助理。

誠實與能力紅線限制： AI 代理回答常規酒店諮詢並記錄活動回訪。它絕對不能在知識庫靜態事實之外處理客房付款或確認即時空房。對於付款和精確的即時空房情況，請始終引導賓客至您的官方預訂鏈接或聯繫員工。

1. 進入 Dashboard → AI Agent → AI Personality。
2. 從 Hotel & Hospitality 模板開始（或使用 Appointment Booking 作為備選）。
3. 設置您的 System Prompt（系統提示詞），明確規定行政限制。模板中包含 [方括號] 佔位符（商家名稱、營業時間等）——請將每一處都替換為您自己的資訊，因為儀表板不會保存仍含未填佔位符的提示詞。

推薦系統提示詞（System Prompt）：

You are Jordan, a professional AI Assistant for Grand Resort. Your goal is to welcome guests, answer room and rate inquiries using the Knowledge Base, and guide them to our official booking portal.

Guidelines:

1. Answer administrative questions (room amenities, parking, check-in/out, spa hours) using the Knowledge Base.
2. When guests ask for room photos, send them from the catalog; share the exact booking URL from the Knowledge Base when they want to book.
3. You cannot process payments or check live room inventory. Always share the link or route the conversation to staff.
4. Keep replies friendly, professional, and under 3 sentences.

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步驟 5 — 連接日曆預約系統#

連接您的預訂系統，以便 AI 代理可以親自預約諮詢、通話或實地考察。客房住宿則不同：代理會收集賓客的日期並將預訂交給您的團隊，因為它看不到您的客房庫存，所以日曆請用於諮詢和通話，不要用於客房。

1. 進入 Dashboard → Integrations → Calendar。
2. 打開 Google Calendar 卡片並點擊 Connect Google，或打開 Cal.com 標籤頁。Google Calendar 與 Cal.com 在所有方案中均已包含。若兩者都已連接，則使用 Google Calendar。在按用付費（PAYG）方案下，行事曆開啟期間文字回覆每則消耗 2 點數，而不是 1 點數。
3. 就這麼簡單——提示詞中無需放任何預約連結。代理會自己查看真實空閒時段，在聊天中提供（諮詢或通話時段，絕不是客房），待客戶確認後預訂該時段，還可以列出或取消客戶即將到來的預約。

對於客戶在 WhatsApp 聊天中預訂、記錄在 Google Calendar 的預約，Waslo 會用您業務的語言發送 24 小時預約提醒——從 Waslo QR 號碼發送，或在官方號碼的預約提醒範本核准後從該號碼發送。Cal.com 的預約不會收到提醒。

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步驟 6 — 客戶分類與人工流轉#

將普通遊客與高價值的團體或婚禮預訂諮詢區分開。

1. 進入 Dashboard → AI Agent → Classification。
2. 選擇 Booking Intent 預設，或定義您自己的規則：
   • HOT: 賓客想要預訂大型活動、婚禮、團體預訂，或有緊急諮詢。
   • WARM: 賓客詢問有關客房設施或泳池時間的常規問題。
   • COLD: 隨意的打招呼或垃圾訊息。
   • 階段名稱可以自定義：在任何方案下，您都可以用自己的話重新命名階段（2-5 個階段，第一個為最熱），例如“準備預訂 / 諮詢中 / 隨便看看”。提醒針對最熱的階段觸發。

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步驟 7 — 配置員工即時通知#

確保當客戶被分類為 HOT 或請求人工交接時，您的員工能夠第一秒收到通知。

1. 進入 Dashboard → Settings → Notifications。
2. Waslo 支援三種通知發送方式：Email、WhatsApp 和 Telegram。
3. 選擇您偏好的標籤頁（郵箱、WhatsApp 或 Telegram）並配置接收人的詳細資訊。

使用 WhatsApp 提醒需要已連接的 Waslo QR 號碼，或已核准現成提醒範本的官方 WhatsApp 號碼；Email 與 Telegram 則無需這些條件。 4. 保存更改後，當客戶準備好人工接待時，即可收到即時通知。

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最終效果 — 順暢無阻的客戶體驗#

一旦配置完成，客戶互動將實現全自動和高度專業化。以下是客戶旅程的預覽效果：

賓客: 您好，請問你們有豪華海景房嗎？退房時間是幾點？

AI Agent (Jordan): 您好。是的，我們擁有配備特大床、私人陽台和全海景的豪華海景房。我們的標準退房時間是上午 11:00。（從您的商品目錄發送豪華海景房圖片及每晚房價） 您也可以參觀虛擬導覽：https://grand-resort.com/deluxe-tour。

賓客: 太棒了！我想預訂下個月結婚紀念日的這間房。另外，你們可以在沙灘上安排私人晚餐嗎？

AI Agent (Jordan): 提前祝您紀念日快樂。是的，我們專業提供沙灘私人晚餐和浪漫活動。我已記下您的房間日期，我們的訂房團隊會與您確認住宿。為了規劃您的沙灘晚餐，我可以為您預約與活動團隊的諮詢電話。我有週二 11:00 或週三 15:00 的時段，您看哪個合適？

賓客: 週二 11:00。

AI Agent (Jordan): 已預約：活動諮詢，週二 11:00。屆時我們的統籌師會聯繫您。

幕後運行邏輯：#

1. 行政解答： 賓客收到關於客房設施和退房時間的即時、準確的信息。
2. 發送圖片： 代理從您的商品目錄發送帶房價的客房圖片，並附上知識庫中的虛擬導覽連結。
3. 活動意向篩選： 代理提供真實空閒時段，並預訂賓客選定的活動諮詢。
4. 員工通知： Waslo 將賓客分類為 HOT，並立即通過 Email、WhatsApp 或 Telegram 通知預訂團隊：
   • "HOT 客戶提醒: Jane Doe (+123456789) 準備預訂。活動: 沙灘紀念日晚餐。諮詢已預約：週二 11:00。"

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配置自查清單#

準備好部署了嗎？請確保您已完成以下每一項配置步驟：

• 系統集成： WhatsApp 處於活動狀態並顯示綠色 Connected 狀態。
• 商品目錄： 已添加帶房價和圖片的客房，以便代理發送。
• 知識庫： 已上傳包含政策、設施以及虛擬導覽連結的文檔。
• AI 指令： 配置了系統提示詞，保持指令在行政範疇，嚴格避免即時付款承諾。
• 日曆系統： 已連接 Google Calendar 或 Cal.com——提示詞中無需放連結。
• 客戶分類： Booking Intent 預設已啟用。
• 即時通知： 為 HOT 客戶啟用了 Email、WhatsApp 或 Telegram 員工通知。