自動跟進
自動重新聯繫沉默的潛在客戶，避免因為「忘了跟進」而流失商機。
為什麼自動跟進很重要
大多數生意不是因為客戶說「不要」而流失，而是因為對話陷入沉默。客戶問了一個問題，接著就忙了起來，再也沒有回來。等到有人想起要追蹤時，他們早已另做打算。
自動跟進正是為了填補這個缺口。當你這一方送出最後一則訊息後潛在客戶陷入沉默時，Waslo 會主動送出一則簡短的提醒訊息——內容是你自己寫的文字，或一段使用你工作區語言的簡短預設文字。提醒是固定文字，並非由 AI 撰寫。你能挽回原本會逐漸冷卻的對話，而團隊完全不必費心記錄該去追誰。
跟進實際會在哪些通路發送
跟進訊息會在 WhatsApp QR、Telegram、電子郵件與 Outlook 上發送；在 Meta 核准現成的跟進訊息範本後，也會在官方 WhatsApp 號碼（Cloud API 或 WhatsApp Business 應用程式）上發送。它們絕對不會在 Instagram 或 Messenger 上發送——因為 Meta 的 24 小時訊息視窗會拒絕在客戶最後一則訊息很久之後才送出的訊息——也絕對不會發給 API 潛在客戶。若某個潛在客戶只能透過無法發送跟進的通路聯繫到，就不會為他排定任何跟進。
官方 WhatsApp 號碼上的跟進
在 24 小時視窗之外，Meta 只接受它核准過的訊息範本，因此官方號碼會透過現成的跟進訊息範本發送跟進：
- 前往整合 → WhatsApp Official API，在該號碼下方找到現成範本
- 在跟進訊息上點選檢視並提交，檢查文字與語言，然後送交 Meta
- Meta 核准後（通常幾分鐘，有時最長 24 小時），跟進功能開啟時也會發給該號碼的客戶
傳送的訊息是範本文字加上客戶的名字，而不是你的自訂跟進訊息。Meta 會依其行銷類費率向你的 WhatsApp Business 帳戶收取每則費用，通常是實用類（utility）費率的數倍；在 Pay-as-you-go 方案上，每則跟進另外扣 1 點數。Meta 也可能限制單一客戶收到的行銷類訊息數量。刪除該範本即可停止。
運作方式
- 你的智能體（或你的團隊）送出一則訊息後，客戶停止回應。這適用於每一位潛在客戶，無論其分類為何——HOT、WARM 或 COLD。
- Waslo 依照你設定的延遲時間，在受支援的通路上（見上文）為該潛在客戶排定一則跟進訊息。
- 每小時執行的排程工作會檢查哪些潛在客戶到了該跟進的時間。只有當最後一則訊息仍是你這一方送出的，才會發送跟進；若客戶在這段期間寫過訊息，就不會送出任何內容。
- 跟進只會在你工作區時區（行事曆時區設定）的 09:00 至 20:00 之間送出。夜間到期的跟進會等到早上再發送。
- 只要客戶一回覆，跟進就會停止，智能體隨即恢復正常的對話流程。計數也會重新開始：若之後對話再次陷入沉默，跟進可以重新開始，最多到你設定的上限。
- 若客戶仍未回覆，Waslo 會送出下一則跟進訊息（最多到你為這一次沉默設定的上限），然後停止。
每則成功送出的跟進訊息費用為 1 點數；發送失敗的跟進會退還點數。自動跟進在 Pay-as-you-go 與 Growth 兩種方案上皆可使用。
跟進何時停止
跟進的設計是要有禮貌，而不是死纏爛打。只要發生下列任一情況，跟進就會停止：
- 客戶回覆了（對話重新恢復活絡，不再發送提醒）。
- 本次沉默已送出的跟進訊息達到上限。
- 你暫停該潛在客戶，或透過交接接手處理。
- 客戶取消訂閱了（見下文）。
- 該潛在客戶所在的 WhatsApp 號碼上，AI 回覆被關閉了（該號碼個性設定裡的 「此號碼上的 AI 智慧助理自動回覆」 開關）——該號碼上既不會有 AI 回覆，也不會排定跟進，不過收到的訊息仍會儲存並同步到你的 CRM。
取消訂閱（STOP）
若客戶在任何通路上用退訂關鍵字回覆，Waslo 會把該潛在客戶標記為已取消訂閱。一旦標記後，該潛在客戶此後不會再在任何通路收到跟進訊息。這項功能現在涵蓋所有通路，而不再像以前那樣只在 WhatsApp 上生效。
中文退訂關鍵字同樣支援：訊息中包含「退訂」或「取消訂閱」即可；「取消」或「停止」則需要作為整則訊息單獨送出才會生效（因為這兩個詞也常用於「取消預約」等一般句子）。
設定
你在組織層級設定跟進，也可以透過情境選擇器（Context Selector）針對每個 WhatsApp 號碼進行覆寫。
| 設定 | 作用 | 預設值 |
|---|---|---|
| 啟用跟進 | 開啟或關閉自動跟進 | 關閉 |
| 跟進延遲（小時） | 潛在客戶沉默後，隔多久才送出第一則提醒 | 24 |
| 最大跟進次數 | 每次沉默中，停止前總共送出幾則跟進訊息（客戶再次傳訊息後重新計數） | 2 |
| 自訂跟進訊息 | 原樣送出的文案。留空則使用 Waslo 的預設文案 | — |
跟進文案是固定的，並非由 AI 撰寫——這樣每則跟進都可預期且便宜（每則 1 點數）。若你將自訂訊息留空，Waslo 會以你工作區的語言傳送一段簡短的預設文案。寫上你自己的文案即可完全掌控措辭——{{name}} 與 {{first_name}} 會分別被替換為客戶的姓名與名字；若沒有姓名，它們會被直接省略。清空訊息即可恢復預設文案。
在儀表板中設定
- 前往 AI Agent → Follow-up。
- 切換啟用跟進。
- 設定你的跟進延遲（以小時計）與最大跟進次數。
- 選填自訂跟進訊息。
- 儲存。
各號碼覆寫
若你經營多個 WhatsApp 號碼，可使用 AI Agent → Follow-up 頁面頂端的情境選擇器選取特定號碼。你在該處設定的任何值只會套用到該號碼，並覆寫組織預設值。你未特別自訂的號碼會繼續沿用組織設定。
最佳實踐
- **保持簡短且有幫助。**一句簡單的關心（「跟進一下，您還想了解定價細節嗎？」）勝過冗長的重新推銷。
- **別過度提醒。**兩次跟進通常就夠了。超過這個次數會讓人感到壓力，反而傷害品牌形象。
- **給對方回覆的理由。**提及客戶先前詢問的內容，或提供下一個具體步驟（預約、報價、照片）。
- **留意延遲時間。**24 小時的延遲能尊重客戶的時間，過短的延遲會顯得咄咄逼人。
- 用你客戶的語言撰寫跟進文案。 語言鎖定作用於 AI 回覆，不作用於跟進——跟進文案會原樣送出。若同一個號碼服務兩種語言，請把文案寫短並同時涵蓋兩種語言，或為每種語言配置各自的 WhatsApp 號碼與各自的跟進文案。
常見問題
跟進會永無止境地一直發訊息嗎？ 不會。每次沉默中，它最多只會送出你設定的最大跟進次數，而且客戶一回覆就立即停止。只有當客戶再次傳訊息時，計數才會重新開始。
跟進只針對 COLD 潛在客戶嗎？ 不是。開啟跟進後，凡是在你這一方最後發言後陷入沉默的潛在客戶都會收到提醒，無論是 HOT、WARM 還是 COLD。
客戶會在半夜收到跟進嗎？ 不會。跟進只會在你工作區時區的 09:00 至 20:00 之間送出；夜間到期的跟進會在隔天早上發送。
一次跟進的費用是多少？ 在 Pay-as-you-go 上，每則跟進訊息為 1 點數。在 Growth 上，訊息無限制。
如果客戶已經回覆了，還會跟進嗎？ 不會。客戶的回覆會取消任何待發送的跟進，並將對話交回正常的智能體流程。
我可以為不同號碼設定不同的跟進訊息嗎？ 可以。透過情境選擇器在特定 WhatsApp 號碼底下設定自訂訊息，即可覆寫組織預設值。
它在 WhatsApp 以外的管道也有效嗎？ 可以：除了 WhatsApp QR 之外，還支援 Telegram、電子郵件與 Outlook，以及跟進訊息範本核准後的官方 WhatsApp 號碼（見上文）。它不會在 Instagram 或 Messenger 上運作（Meta 的 24 小時訊息視窗會拒絕發送），也不適用於 API 潛在客戶——這些對話仍會照常分類並可以交接，只是不會排定任何跟進訊息。
如果客戶傳送 STOP 會怎樣？ 他會立即在所使用的通路上被標記為已取消訂閱，此後不會再在任何通路收到跟進訊息。