# 潛在客戶管理

> 利用 AI 驅動的洞察對潛在客戶進行分類、追蹤、歸檔和管理。

Source: https://waslo.io/zh-TW/docs/lead-management · Last updated: 2026-10-12

透過任何管道傳訊息給你的每個人都會成為潛在客戶，全部集中在**潛在客戶**頁面的同一份清單裡。三個欄位告訴你每位的現況：**狀態**（他們的進展）、**分類**（他們的興趣，也就是階段），以及 **AI 狀態**（代理是否在回覆，或已轉交給真人）。

狀態與階段是兩件不同的事。狀態說明潛在客戶走到了哪一步；階段說明他們有多感興趣。COLD 這個詞同時出現在兩份清單中，但 COLD 狀態與 COLD 階段是分別設定的。

## 潛在客戶狀態

Waslo 中的每個潛在客戶都有一個追蹤其旅程的狀態：

| 狀態 | 描述 |
|------|------|
| **NEW** | 首次傳送訊息 |
| **CONTACTED** | AI 已至少回覆一次 |
| **QUALIFIED** | 被識別為潛在客戶 |
| **BOOKED** | 已安排預約或會議 |
| **COLD** | 參與度或興趣低 |
| **ARCHIVED** | 不再活躍，從預設檢視中隱藏 |

狀態會隨著對話進展自動更新。若要手動變更，請開啟該潛在客戶那一列的動作選單，選擇**變更狀態**。

## AI 分類

Waslo 的 AI 根據對話分析自動對潛在客戶進行分類：

- **HOT** — 購買意向高，準備購買或預約
- **WARM** — 感興趣但需要更多資訊
- **COLD** — 興趣低或僅在瀏覽

依階段篩選清單（例如 HOT），就能看出該先打給誰。

### 為你的階段自訂名稱

HOT / WARM / COLD 只是預設值。在 **AI 代理 → 分類** 的**自訂分類標籤**中，依從最熱到最冷的順序輸入 2 到 5 個階段（診所可以用 `URGENT / ROUTINE / INFO`，客服可以用 `P0 / P1 / P2`），然後點擊**儲存標籤**。此後代理會依你的階段為客戶分類，潛客表格、篩選器與 CSV 匯出都會顯示你取的名稱。所有方案皆可使用。點擊**重設為預設**即可還原 HOT / WARM / COLD。

你也可以從操作選單手動固定某位潛客的階段（**覆寫分類**）；在固定到期之前，代理不會再重新分類該潛客。

### 設定分類

1. 前往**AI 代理 → 分類**
2. 開啟/關閉分類
3. 自訂分類標準。標準是自由文字，例如：「在同一則訊息中問價格與時間的人就是 hot」
4. 選擇分類預設或撰寫自己的標準

### 分類預設

- **銷售管道** — 基於購買意向和準備程度
- **支援優先級** — 基於問題緊急程度
- **預約意向** — 基於預約準備程度
- **通用** — 均衡的多用途分類

## 動作選單

每位潛在客戶那一列的三點選單，可讓你暫停或恢復該潛在客戶的代理、手動變更階段、變更狀態，以及封存該潛在客戶。

## 歸檔潛在客戶

保持潛在客戶清單整潔：

1. 開啟**潛在客戶**頁面
2. 點擊潛在客戶上的動作選單（三個點）
3. 選擇**歸檔潛在客戶**

歸檔的潛在客戶從預設檢視中隱藏。要檢視它們，請點擊潛在客戶頁面頂部的**顯示已歸檔**。

## 手動新增潛在客戶

擁有者和管理員可以手動新增潛在客戶：

1. 點擊潛在客戶頁面上的**新增潛在客戶**按鈕
2. 輸入電話號碼（包含國碼，例如 +971501234567）
3. 可選擇新增姓名
4. 點擊**新增潛在客戶**

要一次帶入整份名單？請用[匯入潛在客戶](/docs/lead-import)。

## 刪除潛在客戶

擁有者和管理員可以刪除潛在客戶：可以在潛在客戶的動作選單中逐一刪除（**刪除線索**），也可以選取多位後一次刪除。無論哪種方式，都會先跳出一個對話框。

- 列出你即將刪除的潛在客戶名稱。
- 如果其中有人在過去 24 小時內傳過訊息，會提醒你——這是你仍在溝通的客戶。
- **改為封存**會把潛在客戶從清單中隱藏，並保留所有內容。不會遺失任何內容：開啟**顯示已封存**即可再次看到已封存的潛在客戶。
- **永久刪除**會移除該潛在客戶及其所有對話和訊息。此操作無法復原。

## 匯出潛在客戶

在潛在客戶頁面用**匯出線索**，把潛在客戶匯出成 CSV 或 JSON。選擇格式，依分類、狀態或管道篩選，並挑選要包含的欄位。

## 「需要關注」小工具

儀表板包含一個**需要關注**小工具，顯示需要人工跟進的潛在客戶，包括：

- AI 已暫停的潛在客戶（觸發了轉接）
- 偵測到特定轉接關鍵字的潛在客戶
- 可能需要個人關注的 HOT 潛在客戶

## 暫停和恢復 AI

您可以手動暫停或恢復任何潛在客戶的 AI：

- **暫停 AI** — AI 停止回覆；訊息被儲存但不會被回覆
- **恢復 AI** — AI 重新開始回覆

當您想親自處理對話時，這非常有用。

## 主題與團隊路由

除了熱度，每段對話還可以帶有**主題**（客戶需要什麼），並**指派給團隊成員**——透過路由規則自動指派，或在客戶面板手動指派。參見[主題與團隊路由](/docs/team-routing)。