# 人工轉接

> 設定基於關鍵字的轉接，在需要時將對話路由給您的團隊。

Source: https://waslo.io/zh-TW/docs/human-handoff · Last updated: 2026-10-12

## 轉接如何運作

當客戶在訊息中使用特定關鍵字時，Waslo 會自動：

1. 暫停該對話的 AI 代理
2. 將潛在客戶標記為需要真人處理（在儀表板顯示為「需要關注」，在潛在客戶表格中顯示為「轉接」）
3. 向客戶傳送預設的轉接訊息
4. 透過 Email、WhatsApp 或 Telegram 通知您的團隊（如已設定；WhatsApp 提醒需要已連接的 Waslo QR 號碼，或已核准現成提醒範本的官方號碼）
5. 在儀表板的**需要關注**小工具中顯示該潛在客戶

## 設定轉接

1. 前往 **AI Agent → 人工轉接**
2. 開啟**啟用人工轉接**
3. 新增應觸發轉接的關鍵字（例如「找真人」、「人工客服」、「經理」、「投訴」）
4. 自訂客戶收到的轉接訊息

### 轉接訊息範例

> "我正在為您轉接一位團隊成員，他們可以進一步幫助您。請稍等片刻！"

## 轉接關鍵字

新增表明客戶希望與真人對話的關鍵字。常見範例：

- "找真人"
- "人工客服"
- "經理"
- "真人"
- "幫幫我"
- "投訴"
- "轉人工"

新工作區的預設關鍵字清單是 **human、agent、بشر、موظف**——你可以依照自己的話術與語言增刪。

### 關鍵字如何比對

關鍵字現在會以**完整詞**比對，而不是單純的子字串比對——所以一個較短的關鍵字不會再誤觸發在毫不相關的詞裡。為了讓比對在真實情境中依然好用，保留了幾個經過審慎設計的例外：

- **4 個字母以上的拉丁字母關鍵字**也會比對常見的西班牙文/葡萄牙文/土耳其文變化形式。關鍵字 "human" 也能比對到 "humano"；"agent" 也能比對到 "agente"。
- **阿拉伯字母關鍵字**在被一小組阿拉伯語附加詞包住時也能比對：定冠詞 "ال" 及其組合形式（"وال"、"بال"、"فال"、"كال"、"لل"）、單獨的字母 "و"、"ف"、"ب"、"ل"，以及陽性複數詞尾 "ين"/"ون"。所以關鍵字 "موظف"（員工）也能比對到 "الموظف"（這名員工）與 "الموظفين"（這些員工）。
  - **提醒：**這條規則不涵蓋陰性詞尾 ة/ى/ات——"موظف" **不會**比對到 "موظفة"（女員工）。如果你也想抓到這種情況，請把 "موظفة" 另外新增為一個關鍵字。
- **中文、日文與泰文**關鍵字仍以一般子字串比對，因為這些文字之間沒有空格分詞——所以「轉人工」依然能在較長訊息的任何位置被比對到。

## 依號碼區分的轉真人

你可以在 **AI Agent → Human Handoff** 頂部的 **Context Selector** 裡，為每個 WhatsApp 號碼單獨設定轉真人關鍵字與訊息。依通路（Telegram、Instagram 等）區分的轉真人還在 roadmap；目前這些通路會沿用組織預設值。

現在儲存某個號碼或通路的轉真人設定，只會更新那個頁面上的轉真人欄位——不會再清空同一個號碼或通路的個性或分類設定，反之亦然。每個設定頁面現在都各自獨立儲存。

## 你親自回覆會暫停 AI 代理

當你親自回覆某位客戶時，AI 代理會對該客戶暫停，這樣你們兩個就不會同時搶著回覆。只要你能在 Waslo 之外輸入回覆，這項機制都有效：

| 你在哪裡回覆 | 是否暫停 AI 代理 |
|--------------|----------------------|
| Waslo 收件匣 | 是 |
| 你的手機，Waslo QR 號碼 | 是 |
| WhatsApp Business 應用程式，官方 QR 號碼 | 是——應用程式的自動問候語與離開訊息不會 |
| Meta Business Suite 或 Messenger 應用程式 | 是 |
| Instagram 應用程式 | 是 |
| Outlook，在 AI 代理正在處理的對話中 | 是（每分鐘檢查一次） |
| Telegram Business 帳號（帳號連接） | 是 |
| Telegram，機器人連接 | 否 |

你的回覆也會顯示在 Waslo 的對話中，歷史紀錄保持完整。潛在客戶面板會顯示 AI 代理暫停的原因。

## 兩個自動代理互相對話時

如果你的號碼和另一個自動代理聊了起來，雙方可能會無止盡地互相回覆。Waslo 會阻止這種情況：當 AI 代理持續回覆同一個傳送方時 — 如果對方也是接入 Waslo 的號碼，**10 分鐘內 3 則回覆**；其他任何傳送方，**10 分鐘內 12 則回覆** — 它會暫停該對話，並標記為**需要關注**，同時註明原因。檢查後像其他暫停一樣恢復即可。此功能適用於 WhatsApp QR 與 WhatsApp Cloud 號碼。

## 團隊工作時間與等待真人

在 **AI Agent → 人工轉接 → 團隊工作時間** 中，你可以設定團隊何時有人在線。在這些時間之外，要求真人的客戶不會面對一個暫停的 AI 代理乾等：AI 代理會告訴客戶團隊何時回來，如果沒有聯絡方式就請客戶留下電子郵件或電話，並繼續提供協助，對話仍留在你的佇列中。未設定時間時，團隊視為隨時在線。

在網站聊天中，如果在你選擇的等待時間內（預設 10 分鐘）無人接手轉真人請求，訪客會被告知團隊忙碌，並被請求留下聯絡方式，AI 代理隨後恢復。開啟 **也適用於 WhatsApp 和其他管道** 即可在所有管道套用相同的等待；否則其他管道仍會一直等待真人。

## 恢復 AI

在親自處理潛在客戶後，點擊**恢復 AI**：

1. 在收件匣的對話標題列中（最快的方式），或
2. 在**潛在客戶**頁面——該潛在客戶的代理狀態欄位在需要真人時顯示「轉接」，代理暫停時顯示「已暫停」——或
3. 從儀表板上的**需要關注**小工具。

AI 將重新開始回覆新訊息。

## Telegram 通知

在觸發轉接時取得即時通知：

1. 前往**整合 → Telegram 通知**
2. 設定您的 Telegram 機器人和聊天 ID
3. 啟用**轉接時通知**

您將收到一則 Telegram 訊息，包含潛在客戶的姓名、電話號碼以及觸發轉接的訊息。