# 跨管道身分識別

> 在 WhatsApp、Telegram、電子郵件等多個管道中辨識同一位客戶，並整合為單一客戶檔案。

Source: https://waslo.io/zh-TW/docs/cross-channel-identity · Last updated: 2026-10-12

## 解決的問題

同一位客戶可能今天透過 WhatsApp 傳訊息給您，下週又改用 Telegram。每個管道使用不同的識別方式（電話號碼、聊天 ID、電子郵件地址），如果沒有任何輔助機制，這位客戶就會變成兩筆獨立的聯絡人、各自擁有獨立的對話紀錄——您的 AI 也會把回頭客當成陌生人。

**跨管道身分識別**能偵測兩筆聯絡人很可能是同一個人——相同的電話號碼、相同的電子郵件，或相同的全名——並將他們整合為單一客戶檔案與單一對話紀錄。

## 三種模式——自動化程度由您決定

開啟**設定 → 組織 → 跨管道身分識別**：

| 模式 | 運作方式 |
|---|---|
| **關閉**（預設） | 不進行任何偵測。最適合多人共用同一支電話或同一個信箱的情況——例如家族企業或共用的辦公室電話。 |
| **建議合併** | 偵測到可能相符的聯絡人時，**潛在客戶**頁面會顯示一張卡片，並列兩筆聯絡人資料。點一下即可合併，點一下也可忽略。 |
| **自動合併已驗證的相符項目** | 透過管道本身確認的*同一*電話號碼或電子郵件聯絡你的聯絡人會自動合併。客戶僅輸入或提到的號碼或電子郵件，以及僅姓名相符的情況，需要你確認：任何人都可以輸入別人的號碼。 |

## 比對的運作原理

- **相同電話**——最強的訊號。Waslo 會智慧比對號碼格式，所以 `+9715xxxxxxx` 和 `05xxxxxxx` 仍會視為相符。
- **相同電子郵件**——來自聯絡人資料，或 AI 在對話中可靠取得的電子郵件（例如「請把發票寄到 sara@…」）。
- **相同姓名**——最弱的訊號，僅適用於完整姓名（至少兩個字詞）。它只會產生*建議*，絕不會觸發自動合併。

當您以**「不是同一個人」**忽略某個建議後，這組配對會被永久記住，不會再次出現。

## 合併後會發生什麼

- 較新的聯絡人會合併**到**較舊的聯絡人——較舊的檔案保留完整紀錄。
- 兩筆聯絡人的所有對話會顯示在同一個檔案下，且各自保留原本的管道。
- 回覆永遠透過客戶來訊的那個管道送出。
- AI 會默默運用整合後的對話紀錄——它絕不會對客戶說「我看到您曾在 Instagram 傳訊息給我們」。這份資訊只會體現在回覆品質上，而不會被刻意說出來。

## 取消合併

合併是可以還原的。在**收件匣**中開啟已合併的聯絡人，查看對話旁邊的聯絡人面板——已合併的身分會顯示為**已連結身分**列，每筆都有**取消合併**按鈕。取消合併後，該聯絡人會恢復為獨立檔案，而且這組配對不會再被自動合併。