# AI 客服設定

> 在每個通路上分別定義 AI 的個性、知識、分類規則與轉真人條件。

Source: https://waslo.io/zh-TW/docs/ai-agent-configuration · Last updated: 2026-10-16

## AI Agent 區塊

從側邊欄打開 **AI Agent**——它是獨立的區塊，沒有藏在「設定」裡。底下有五個頁面：

- **AI Personality**——系統 prompt 與歡迎訊息
- **Classification**——AI 如何把潛客打分為 HOT / WARM / COLD，或你自己命名的階段
- **Auto Follow-up**——AI 隔多久、用什麼方式去聯絡沒回的潛客
- **轉接真人**——AI 何時退場，並通知你的團隊
- **Voice Replies**（Growth）——AI 以語音訊息回覆

商品目錄不在這個清單裡：它位於側邊欄的**工作 → 商品目錄**。請見[商品目錄](/docs/product-catalog)。

每個子頁面上方都有一個 **Context Selector**。你可以選擇：把這份設定套用到整個組織、只給某個 WhatsApp 號碼，或者只給某個通路。

## AI Personality

這裡定義的是 AI *是誰*：身分、語氣、必須遵守的規則。

### 簡易模式（精靈）

1. 打開 **AI Agent → AI Personality**
2. 切到 **Easy Setup** 分頁
3. 在範本庫中選一個（總共 14 個產業）：

| 範本 | 適用場景 |
|------|----------|
| Sales & Lead Closing | 篩選潛客、處理異議、推動成交 |
| Customer Support | 排除問題、FAQ、客服單處理 |
| Appointment Booking | 通用預約場景 |
| Real Estate Agent | 房產詢問、看屋、價格 |
| E-commerce Store | 商品提問、訂單、退換貨 |
| Restaurant | 訂位、菜單、外帶 |
| Beauty Salon / Spa | 服務預約、改期 |
| Clinic / Medical | 掛號、FAQ、保險 |
| Auto Dealer | 試駕、車型比較、貸款 |
| Education / Tutoring | 課程介紹、招生 |
| Travel Agency | 行程安排、緊急協助 |
| 飯店與住宿 | 客房諮詢、預訂連結、活動回電 |
| 健身房與健身 | 會員、免費試課預約、課程表 |
| General Assistant | 通用型多功能助手 |

4. 填上你的業務資訊——名稱、服務、營業時間與地點。這些會成為生成 prompt 中的 `[PLACEHOLDERS]`
5. 預覽生成的指令
6. 按**儲存 AI 設定**

### 進階模式

從零自己寫 prompt。適合非常細分的業務或需要精細調控的情境。字數上限 20,000。

**填完每一處空白。** 範本中帶有方括號的空白，例如 `[你的地址]`。Waslo 會跳出警告列出每一處，而且不會儲存仍含空白的指令——否則智慧助理會自己編造答案。

### 歡迎訊息

只有當你自己在**潛在客戶**頁面新增線索時，Waslo 才會傳送的問候（那裡有一個開關，可對該線索略過它）。透過 CSV 匯入的線索與透過入站線索 Webhook 到達的線索不會收到它；客戶先傳訊息時也絕不會傳送它，代理會直接以一般回覆作答。可以用 `{{name}}` 自動帶入客戶姓名（如果已知）。

## Knowledge Base

側邊欄 **AI** 區塊下的第一層項目。這裡集中放 AI 對你業務 *已知* 的內容：價目、營業時間、產品目錄、政策、常見問題。

支援的來源：
- **上傳**：PDF、DOCX、TXT、CSV（每個檔 ≤50 MB）
- **Notion**：把頁面分享給 Waslo 整合

容量上限：PAYG 50 份、Growth 200 份。

文件建立索引後，每次 AI 回覆都會自動帶出最相關的片段並標註引用。AI 在 prompt 最上方會看到「KNOWLEDGE BASE — 你的權威來源」這段提示。

## 潛客分類

讓 AI 根據對話內容把每個新潛客判定為 **HOT**、**WARM** 或 **COLD**。在 **AI Agent → Classification** 編輯規則。

預設規則就相當合理；等你觀察過真實對話再細修即可。

## 自動跟進

開啟時：任何在智慧助理最後發言後陷入沉默的潛客，不論處於哪個階段，AI 都會在你設定的時間後（預設 24 小時）主動聯絡，最多寄出 N 封跟進信（預設 2 封），到達上限就停下。請見[自動跟進](/docs/automated-follow-up)。

關閉時：AI 只回覆一次；對方若不回，這位潛客就先擱著。

## 轉真人

AI 會在這幾種情況下退讓：
- 客戶明確要求真人服務（「客服」「真人」「agent」或你自訂的關鍵字）
- 對話語氣明顯不滿
- 分類變為 HOT，而你想親自接手

觸發後：AI 不會再回覆這段對話，潛客在**收件夾**裡被標記，如果你接了 Telegram，會立刻收到通知。

## AI 代理如何撰寫回覆

- **文字回覆中的阿拉伯語方言**：AI 代理能辨識客戶的方言時（海灣、埃及、黎凡特等）會跟隨該方言，不確定時使用現代標準阿拉伯語。如果你的提示詞指定了使用哪種阿拉伯語，以你的提示詞為準。
- **不重複問候**：在對話進行中，AI 代理不會再次問候客戶或重新自我介紹。
- **回覆語言**：預設情況下，智慧助理會用每位客戶書寫或說話的語言回覆。如果您只用一種語言服務一個市場，請開啟 **AI 代理 → AI 個性**，選擇**回覆語言**——可以對整個組織設定，也可以只對某個 WhatsApp 號碼或通路設定。在這裡選擇的語言優先於提示詞中任何關於語言的說明。

## 依通路 + 依號碼客製

每個 AI Agent 子頁面都有 **Context Selector**，讓你選擇這份設定要套用到：

- **Org default**——影響所有通路與號碼
- **特定 WhatsApp 號碼**——只針對該號碼覆寫 prompt / 分類 / 跟進
- **特定通路**——例如為 Telegram bot 和 Instagram DM 各配一套不同的 prompt

像是你想要 Telegram bot 走輕鬆風格、Outlook AI 走正式語氣時，就靠這個。

**只在一個號碼上關閉智慧助理。** 選取某個 WhatsApp 號碼後，AI Personality 頁面上的**此號碼上的 AI 智慧助理自動回覆**開關只會停止該號碼的自動回覆。訊息仍會進入你的收件匣。

## 語音回覆（Growth）

在 **Growth** 方案中，AI 不僅能用文字，還能用真實的語音回覆。

- **鏡像模式**：客戶發語音就得到語音回答（用其語言）；文字訊息仍用文字。
- 在 **AI Agent → Voice Replies** 中開啟，為每種語言選擇一個語音（男聲 / 女聲及更多），儲存前先試聽。
- 每則語音回覆都會在對話中保存一份文字副本。
- 目前在 WhatsApp（QR + Cloud）上可用。語音阿拉伯語在能辨識時會跟隨客戶的方言（海灣、埃及、黎凡特等），與文字回覆一致。

## 商品目錄

在所有方案中，您都可以給 AI 一個用於銷售的商品目錄。

- 在**商品目錄**（側邊欄）中新增商品：名稱、價格、庫存開關，以及你上傳的照片（也可以上傳 PDF 型錄）。你還可以匯入 CSV，或從你的 Shopify、Salla、Zid 或 ikas 商店同步商品目錄。
- AI 回答商品 / 價格 / 庫存問題 — 只引用您新增的內容；目錄中沒有的，會說明需要確認。
- 客戶想看時傳送商品圖片（在 WhatsApp / Telegram / Instagram / Messenger 中內嵌；郵件中為連結）。
- 按商品開關庫存，AI 便不會推薦售罄的商品。

## 接下來

- [潛客管理](/docs/lead-management)
- [整合](/docs/integrations)
- [轉真人規則](/docs/human-handoff)