# 潜在客户管理

> 利用 AI 驱动的洞察对潜在客户进行分类、跟踪、归档和管理。

Source: https://waslo.io/zh-CN/docs/lead-management · Last updated: 2026-10-12

在任何渠道给你发消息的人都会成为潜在客户，他们全部集中在**潜在客户**页面的同一个列表中。三列告诉你每个人的情况：**状态**（进展到哪一步）、**分类**（兴趣程度，即阶段）和 **AI 状态**（代理是在回复，还是已经转给真人）。

状态和阶段是两回事。状态说明潜在客户走到了哪一步；阶段说明他们有多感兴趣。COLD 这个词在两个列表里都有，但 COLD 状态和 COLD 阶段是分别设置的。

## 潜在客户状态

Waslo 中的每个潜在客户都有一个跟踪其旅程的状态：

| 状态 | 描述 |
|------|------|
| **NEW** | 首次发送消息 |
| **CONTACTED** | AI 已至少回复一次 |
| **QUALIFIED** | 被识别为潜在客户 |
| **BOOKED** | 已安排预约或会议 |
| **COLD** | 参与度或兴趣低 |
| **ARCHIVED** | 不再活跃，从默认视图中隐藏 |

状态会随着对话进展自动更新，要手动更改，请打开该潜在客户所在行的操作菜单并选择**更改状态**。

## AI 分类

Waslo 的 AI 根据对话分析自动对潜在客户进行分类：

- **HOT** — 购买意向高，准备购买或预约
- **WARM** — 感兴趣但需要更多信息
- **COLD** — 兴趣低或仅在浏览

按阶段（例如 HOT）筛选列表，就能看到该先联系谁。

### 为你的阶段自定义名称

HOT / WARM / COLD 只是默认设置。在 **AI 助手 → 分类** 的**自定义分类标签**中，按从最热到最冷的顺序输入 2 到 5 个阶段（诊所可以用 `URGENT / ROUTINE / INFO`，客服可以用 `P0 / P1 / P2`），然后点击**保存标签**。此后代理会按你的阶段为客户分类，潜客表格、筛选器和 CSV 导出都会显示你起的名称。所有套餐均可使用。点击**重置为默认**即可恢复 HOT / WARM / COLD。

你也可以在操作菜单中手动固定某位潜客的阶段（**覆盖分类**）；在固定到期之前，代理不会再重新分类该潜客。

### 配置分类

1. 前往**AI 助手 → 分类**
2. 开启/关闭分类
3. 自定义分类标准。标准是自由文本，例如：“在同一条消息里既问价格又问时间的人就是 hot”
4. 选择分类预设或编写自己的标准

### 分类预设

- **销售管道** — 基于购买意向和准备程度
- **支持优先级** — 基于问题紧急程度
- **预约意向** — 基于预约准备程度
- **通用** — 均衡的多用途分类

## 操作菜单

每个潜在客户行上的三点菜单可以让你暂停或恢复该潜在客户的代理、手动更改阶段、更改状态，以及归档该潜在客户。

## 归档潜在客户

保持潜在客户列表整洁：

1. 打开**潜在客户**页面
2. 点击潜在客户上的操作菜单（三个点）
3. 选择**归档潜在客户**

归档的潜在客户从默认视图中隐藏。要查看它们，请点击潜在客户页面顶部的**显示已归档**。

## 手动添加潜在客户

所有者和管理员可以手动添加潜在客户：

1. 点击潜在客户页面上的**添加潜在客户**按钮
2. 输入电话号码（包含国家代码，例如 +971501234567）
3. 可选择添加姓名
4. 点击**添加潜在客户**

已经有一整份名单？用[导入潜在客户](/docs/lead-import)一次性导入。

## 删除潜在客户

所有者和管理员可以删除潜在客户：可以在潜在客户的操作菜单中逐个删除（**删除线索**），也可以选中多个后一次删除。无论哪种方式，都会先弹出一个对话框。

- 列出你将要删除的潜在客户的名字。
- 如果其中有人在过去 24 小时内发过消息，会提醒你——这是你仍在沟通的客户。
- **改为归档**会把潜在客户从列表中隐藏，并保留所有内容。不会丢失任何内容：打开**显示已归档**即可再次看到已归档的潜在客户。
- **永久删除**会移除该潜在客户及其所有对话和消息。此操作无法撤销。

## 导出潜在客户

使用潜在客户页面上的**导出线索**，把潜在客户导出为 CSV 或 JSON。选择格式，按分类、状态或渠道筛选，并选择要包含的列。

## "需要关注"小部件

仪表板包含一个**需要关注**小部件，显示需要人工跟进的潜在客户，包括：

- AI 已暂停的潜在客户（触发了转接）
- 检测到特定转接关键词的潜在客户
- 可能需要个人关注的 HOT 潜在客户

## 暂停和恢复 AI

您可以手动暂停或恢复任何潜在客户的 AI：

- **暂停 AI** — AI 停止回复；消息被保存但不会被回复
- **恢复 AI** — AI 重新开始回复

当您想亲自处理对话时，这非常有用。

## 主题与团队路由

除了热度，每段对话还可以带有**主题**（客户需要什么），并**分配给团队成员**——通过路由规则自动分配，或在客户面板手动分配。参见[主题与团队路由](/docs/team-routing)。