# 人工转接

> 配置基于关键词的转接，在需要时将对话路由给您的团队。

Source: https://waslo.io/zh-CN/docs/human-handoff · Last updated: 2026-10-12

## 转接如何运作

当客户在消息中使用特定关键词时，Waslo 会自动：

1. 暂停该对话的 AI 代理
2. 将潜在客户标记为需要真人处理（在仪表板上显示为“需要关注”，在潜在客户表格中显示为“转接”）
3. 向客户发送预配置的转接消息
4. 通过电子邮件、WhatsApp 或 Telegram 通知您的团队（如已配置；WhatsApp 提醒需要已连接的 Waslo QR 号码，或已批准现成提醒模板的官方号码）
5. 在仪表板的**需要关注**小部件中显示该潜在客户

## 设置转接

1. 前往 **AI Agent → 人工转接**
2. 开启**启用人工转接**
3. 添加应触发转接的关键词（例如"找人工"、"人工客服"、"经理"、"投诉"）
4. 自定义客户收到的转接消息

### 转接消息示例

> "我正在为您转接一位团队成员，他们可以进一步帮助您。请稍等片刻！"

## 转接关键词

添加表明客户希望与人工对话的关键词。常见示例：

- "找人工"
- "人工客服"
- "经理"
- "真人"
- "帮帮我"
- "投诉"
- "转人工"

新工作区的默认关键词列表是 **human、agent、بشر、موظف**——你可以按自己的话术和语言增删。

### 关键词是怎么匹配的

关键词现在按**完整词**匹配，而不是简单的子字符串匹配——所以一个短关键词不会再在毫不相关的词里被误触发。为了让匹配在真实场景里依然好用，保留了几条经过审慎设计的例外：

- **4 个字母及以上的拉丁字母关键词**也会匹配常见的西班牙语/葡萄牙语/土耳其语变形。关键词 "human" 也能匹配 "humano"；"agent" 也能匹配 "agente"。
- **阿拉伯字母关键词**在被一小组阿拉伯语附加词包裹时也能匹配：定冠词 "ال" 及其组合形式（"وال"、"بال"、"فال"、"كال"、"لل"）、单独的字母 "و"、"ف"、"ب"、"ل"，以及阳性复数词尾 "ين"/"ون"。所以关键词 "موظف"（员工）也能匹配 "الموظف"（这名员工）和 "الموظفين"（这些员工）。
  - **提示：**这条规则不覆盖阴性词尾 ة/ى/ات——"موظف" **不会**匹配 "موظفة"（女员工）。如果你也想捕获这种情况，请把 "موظفة" 单独添加为一个关键词。
- **中文、日文和泰文**关键词仍按普通子字符串匹配，因为这些文字之间没有空格分词——所以 "转人工" 依然能在更长的消息中任意位置被匹配到。

## 按号码区分的转人工

你可以在 **AI Agent → Human Handoff** 顶部的 **Context Selector** 里，为每个 WhatsApp 号码单独配置转人工关键词和提示语。按通道（Telegram、Instagram 等）区分的转人工还在 roadmap 上；目前这些通道沿用组织默认配置。

现在保存某个号码或通道的转人工设置，只会更新那个页面上的转人工字段——不会再清空同一个号码或通道的人格或分类设置，反之亦然。每个设置页面现在都各自独立保存。

## 你亲自回复会暂停 AI 代理

当你亲自回复某位客户时，AI 代理会对该客户暂停，这样你们两个就不会同时抢着回复。只要你能在 Waslo 之外输入回复，这一机制都有效：

| 你在哪里回复 | 是否暂停 AI 代理 |
|--------------|----------------------|
| Waslo 收件箱 | 是 |
| 你的手机，Waslo QR 号码 | 是 |
| WhatsApp Business 应用，官方 QR 号码 | 是——应用的自动问候语和离开消息不会 |
| Meta Business Suite 或 Messenger 应用 | 是 |
| Instagram 应用 | 是 |
| Outlook，在 AI 代理正在处理的会话中 | 是（每分钟检查一次） |
| Telegram Business 账号（账号连接） | 是 |
| Telegram，机器人连接 | 否 |

你的回复也会显示在 Waslo 的对话中，历史记录保持完整。潜在客户面板会显示 AI 代理暂停的原因。

## 两个自动代理互相对话时

如果你的号码和另一个自动代理聊了起来，双方可能会无休止地互相回复。Waslo 会阻止这种情况：当 AI 代理持续回复同一个发送方时 — 如果对方也是接入 Waslo 的号码，**10 分钟内 3 条回复**；其他任何发送方，**10 分钟内 12 条回复** — 它会暂停该对话，并标记为**需要关注**，同时注明原因。检查后像其他暂停一样恢复即可。此功能适用于 WhatsApp QR 和 WhatsApp Cloud 号码。

## 团队工作时间与等待人工

在 **AI Agent → 人工转接 → 团队工作时间** 中，你可以设置团队何时有人在线。在这些时间之外，要求人工的客户不会面对一个暂停的智能体干等：智能体会告诉客户团队何时回来，如果没有联系方式就请客户留下邮箱或电话，并继续提供帮助，对话仍留在你的队列中。未设置时间时，团队视为始终在线。

在网站聊天中，如果在你选择的等待时间内（默认 10 分钟）无人接手转人工请求，访客会被告知团队繁忙，并被请求留下联系方式，智能体随后恢复。开启 **也适用于 WhatsApp 和其他渠道** 即可在所有渠道应用相同的等待；否则其他渠道仍会一直等待人工。

## 恢复 AI

在亲自处理潜在客户后，点击**恢复 AI**：

1. 在收件箱的对话标题栏中（最快的方式），或者
2. 在**潜在客户**页面——需要真人时，该潜在客户的代理状态单元格显示“转接”，代理暂停时显示“已暂停”——或者
3. 在仪表板的**需要关注**小部件中。

AI 将重新开始回复新消息。

## Telegram 通知

在触发转接时获取即时通知：

1. 前往**集成 → Telegram 通知**
2. 设置您的 Telegram 机器人和聊天 ID
3. 启用**转接时通知**

您将收到一条 Telegram 消息，包含潜在客户的姓名、电话号码以及触发转接的消息。