# 酒店与住宿行业实战手册

> 了解如何设置自动化的酒店 AI 智能体来回答宾客咨询、分享预订/相册链接、安排电话回访并通知员工。

Source: https://waslo.io/zh-CN/docs/hotel-playbook · Last updated: 2026-10-16

![Waslo 酒店与住宿行业实战手册 Hero](/docs/playbooks/hotel/hero.webp)

对于现代酒店、度假村和民俗短租而言，提供完美无瑕的客户体验始于第一次互动。宾客需要立即知道有关房价、泳池开放时间、退房政策和停车详情的答案。

借助 Waslo，您可以将您的 WhatsApp 号码连接到 24/7 处理宾客咨询的 AI 代理。本手册向您展示如何连接 WhatsApp、分享虚拟导览、安排婚礼/宴会回访，并在长期住宿或团体预订需要人工跟进时立即通知员工。

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## 您将构建的系统架构

![Waslo Multi-Channel Central Hub](/docs/playbooks/hotel/concept-channels.webp)

1. **多渠道覆盖：** 一个 AI 大脑跨 WhatsApp、Instagram、Telegram 和 Outlook 邮件管理所有入站消息。
2. **即时常见问题解答：** 代理根据您上传的自定义知识库立即回答房间、房价和政策问题。
3. **客房放进商品目录：** 代理直接在聊天中发送带房价的客房图片和 PDF 手册，并从知识库分享指向虚拟导览或预订门户的可点击链接。
4. **日历系统集成：** 客户符合资质后，代理会提供 Google Calendar 或 Cal.com 上用于电话回访或实地考察的真实空闲时段，并预订宾客选定的时段。
5. **员工即时通知：** 代理自动将高价值客户分类为 **HOT**，并通过电子邮件、WhatsApp 或 Telegram 警报通知员工。

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## 步骤 1 — 连接 WhatsApp

首先，我们将建立客户与您联系的主要渠道。Waslo 使用类似于 WhatsApp Web 的快速扫描二维码连接方式。

1. 进入您的 Waslo **Dashboard → Integrations → WhatsApp**。
2. 点击 **Connect WhatsApp** 显示二维码。
3. 打开手机上的 WhatsApp，进入 **Settings → Linked Devices → Link a Device**，然后扫描屏幕上的二维码。
4. 等待几秒钟，状态将翻转为 **Connected**。

![步骤 1 — 连接 WhatsApp](/docs/playbooks/hotel/screenshot-connect-whatsapp.webp)

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## 步骤 2 — 添加更多渠道（可选）

您可以通过将其他常用社交和邮件渠道整合到一个收件箱中，从而扩大您的客户触达范围。

1. 进入 **Dashboard → Integrations**。
2. 滚动到 **Channels Marketplace**，选择您需要的平台（例如 Instagram DM、Telegram 或 Outlook 邮件）。
3. 按照简单的 Meta OAuth 授权或机器人 Token 提示连接各个渠道。
4. 所有消息都将路由到相同的统一 Waslo 收件箱，并共享相同的知识库。

![步骤 2 — 添加更多渠道（可选）](/docs/playbooks/hotel/screenshot-add-channels.webp)

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## 步骤 3 — 构建知识库

您的 AI 代理根据您上传的文件回答有关客房、房价和政策的问题。知识库是代理阅读的文字内容，代理无法直接发送知识库中的文件，但写在其中的链接（虚拟导览、预订门户）会以链接形式分享。如需让代理在聊天中**发送**带房价的客房图片和 PDF 手册，请将它们添加到您的商品目录（**Dashboard → Catalog**，所有套餐均可使用；也可以连接店铺——Shopify、Salla、Zid 或 ikas）。同一房型同时出现在两处时，以商品目录的价格为准。政策、营业时间和设施信息则保留在知识库中。代理还能理解客户发来的图片和语音消息（WhatsApp、Telegram、Instagram、Messenger）。

![步骤 3 — 构建知识库](/docs/playbooks/hotel/concept-gallery-link.webp)

要设置您的酒店知识库：
1. 创建一个结构化的文档（PDF、TXT 或 DOCX），其中包含您的酒店详情：营业时间、入住/退房政策、泳池/健身房开放时间、停车情况以及指向虚拟导览的链接。请把带房价和图片的客房以及任何 PDF 手册放进商品目录，这样代理才能发送。
2. 进入 **Dashboard → Knowledge Base**。
3. 上传您的文件并点击 **Save**。

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## 步骤 4 — 调整代理人设与性格

配置 AI 代理的指令，使其表现为高级酒店助理。

> **诚实与能力红线限制：**
> AI 代理回答常规酒店咨询并记录活动回访。它**绝对不能**在知识库静态事实之外处理客房付款或确认实时空房。对于付款和精确的实时空房情况，请始终引导宾客至您的官方预订链接或联系员工。

![步骤 4 — 调整代理人设与性格](/docs/playbooks/hotel/concept-qualify.webp)

1. 进入 **Dashboard → AI Agent → AI Personality**。
2. 从 **Hotel & Hospitality** 模板开始（或使用 **Appointment Booking** 作为备选）。
3. 设置您的 System Prompt（系统提示词），明确规定行政限制。模板中包含 [方括号] 占位符（商家名称、营业时间等）——请将每一处都替换为您自己的信息，因为仪表板不会保存仍含未填占位符的提示词。

> **推荐系统提示词（System Prompt）：**
> ```text
> You are Jordan, a professional AI Assistant for Grand Resort. Your goal is to welcome guests, answer room and rate inquiries using the Knowledge Base, and guide them to our official booking portal.

Guidelines:
1. Answer administrative questions (room amenities, parking, check-in/out, spa hours) using the Knowledge Base.
2. When guests ask for room photos, send them from the catalog; share the exact booking URL from the Knowledge Base when they want to book.
3. You cannot process payments or check live room inventory. Always share the link or route the conversation to staff.
4. Keep replies friendly, professional, and under 3 sentences.
> ```

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## 步骤 5 — 连接日历预约系统

连接您的预订系统，以便 AI 代理可以亲自预订咨询、电话沟通或实地考察。客房入住则不同：代理会收集宾客的日期并把预订交给您的团队，因为它看不到您的客房库存，所以日历请用于咨询和电话沟通，而不是客房。

1. 进入 **Dashboard → Integrations → Calendar**。
2. 打开 **Google Calendar** 卡片并点击 **Connect Google**，或打开 **Cal.com** 标签页。Google Calendar 和 Cal.com 在所有方案中均已包含。若两者都已连接，则使用 Google Calendar。在 Pay-as-you-go 下，日历开启期间文本回复每条消耗 2 积分，而不是 1 积分。
3. 就这么简单——提示词中无需放任何预约链接。代理会自己查看真实空闲时段，在聊天中提供（咨询或电话时段，绝不是客房），待客户确认后预订该时段，还可以列出或取消客户即将到来的预约。

![步骤 5 — 连接日历预约系统](/docs/playbooks/hotel/concept-booking.webp)

对于客户在 WhatsApp 聊天中预订、记录在 Google Calendar 的预约，Waslo 会用您业务的语言发送 **24 小时预约提醒**——从 Waslo QR 号码发送，或在官方号码的**预约提醒**模板获批后从该号码发送。Cal.com 的预约不会收到提醒。

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## 步骤 6 — 客户分类与人工流转

将普通游客与高价值的团体或婚礼预订咨询区分开。

1. 进入 **Dashboard → AI Agent → Classification**。
2. 选择 Booking Intent 预设，或定义您自己的规则：
   * **HOT:** 宾客想要预订大型活动、婚礼、团体预订，或有紧急咨询。
   * **WARM:** 宾客询问有关客房设施或泳池时间的常规问题。
   * **COLD:** 随意的打招呼或垃圾信息。
   * 阶段名称可以自定义：在任何方案下，您都可以用自己的话重命名阶段（2-5 个阶段，第一个为最热），例如“准备预订 / 咨询中 / 随便看看”。提醒针对最热的阶段触发。

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## 步骤 7 — 配置员工即时通知

确保当客户被分类为 HOT 或请求人工交接时，您的员工能够第一秒收到通知。

1. 进入 **Dashboard → Settings → Notifications**。
2. Waslo 支持三种通知发送方式：**Email**、**WhatsApp** 和 **Telegram**。
3. 选择您偏好的标签页（邮箱、WhatsApp 或 Telegram）并配置接收人的详细信息。

使用 WhatsApp 提醒需要已连接的 Waslo QR 号码，或已批准现成提醒模板的官方 WhatsApp 号码；Email 和 Telegram 无需这些条件。
4. 保存更改后，当客户准备好人工接待时，即可收到即时通知。

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## 最终效果 — 顺畅无阻的客户体验

一旦配置完成，客户互动将实现全自动和高度专业化。以下是客户旅程的预览效果：

> **宾客:** 您好，请问你们有豪华海景房吗？退房时间是几点？
> 
> **AI Agent (Jordan):** 您好。是的，我们拥有配备特大床、私人阳台和全海景的豪华海景房。我们的标准退房时间是上午 11:00。*（从您的商品目录发送豪华海景房图片及每晚房价）* 您也可以参观虚拟导览：https://grand-resort.com/deluxe-tour。
> 
> **宾客:** 太棒了！我想预订下个月结婚纪念日的这间房。另外，你们可以在沙滩上安排私人晚餐吗？
> 
> **AI Agent (Jordan):** 提前祝您纪念日快乐。是的，我们专业提供沙滩私人晚餐和浪漫活动。我已记下您客房的入住日期，我们的预订团队会与您确认住宿。为了规划您的沙滩晚餐，我可以为您预约与活动团队的咨询电话。我有周二 11:00 或周三 15:00 的时段，您看哪个合适？
> 
> **宾客:** 周二 11:00。
> 
> **AI Agent (Jordan):** 已预约：活动咨询，周二 11:00。届时我们的统筹师会联系您。

### 幕后运行逻辑：

1. **行政解答：** 宾客收到关于客房设施和退房时间的即时、准确的信息。
2. **发送图片：** 代理从您的商品目录发送带房价的客房图片，并附上知识库中的虚拟导览链接。
3. **活动意向筛选：** 代理提供真实空闲时段，并预订宾客选定的活动咨询。
4. **员工通知：** Waslo 将宾客分类为 **HOT**，并立即通过 Email、WhatsApp 或 Telegram 通知预订团队：
   * *"HOT 客户提醒: Jane Doe (+123456789) 准备预订。活动: 沙滩纪念日晚餐。咨询已预约：周二 11:00。"*

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## 配置自查清单

准备好部署了吗？请确保您已完成以下每一项配置步骤：

* [ ] **系统集成：** WhatsApp 处于活动状态并显示绿色 **Connected** 状态。
* [ ] **商品目录：** 已添加带房价和图片的客房，以便代理发送。
* [ ] **知识库：** 已上传包含政策、设施以及虚拟导览链接的文档。
* [ ] **AI 指令：** 配置了系统提示词，保持指令在行政范畴，严格避免实时付款承诺。
* [ ] **日历系统：** 已连接 Google Calendar 或 Cal.com——提示词中无需放链接。
* [ ] **客户分类：** Booking Intent 预设已启用。
* [ ] **即时通知：** 为 HOT 客户启用了 Email、WhatsApp 或 Telegram 员工通知。