# AI 客服配置

> 在每个渠道上单独定义 AI 的个性、知识、分类规则与转人工条件。

Source: https://waslo.io/zh-CN/docs/ai-agent-configuration · Last updated: 2026-10-16

## AI Agent 板块

在侧边栏打开 **AI Agent**——这是一个独立板块，没有藏在"设置"里面。里面有五个子页面：

- **AI Personality**——系统提示词与欢迎语
- **Classification**——AI 如何把潜客打分为 HOT / WARM / COLD，或你自己命名的阶段
- **Auto Follow-up**——AI 多久之后、用什么方式去联系没回复的潜客
- **转人工**——AI 在什么情况下让位给真人，并通知你的团队
- **Voice Replies**（Growth）——AI 用语音消息回复

商品目录不在这个列表里：它位于侧边栏的 **Work → Catalog**。参见[商品目录](/docs/product-catalog)。

每个子页面顶部都有一个 **Context Selector**。可以选择：把这套配置应用到整个组织、只应用到某个 WhatsApp 号码，或者只应用到某个渠道（Telegram、Instagram、Messenger、Outlook；Gmail 处于抢先体验阶段）。

## AI Personality

这里定义的是 AI *是谁*：身份、口吻和必须遵守的规则。

### 简易模式（向导）

1. 打开 **AI Agent → AI Personality**
2. 切到 **Easy Setup** 选项卡
3. 在画廊里挑一个模板（共 14 个行业）：

| 模板 | 适合场景 |
|------|----------|
| Sales & Lead Closing | 资格筛选、应对异议、推进成单 |
| Customer Support | 故障排查、FAQ、工单处理 |
| Appointment Booking | 通用预约场景 |
| Real Estate Agent | 房源咨询、看房、价格谈判 |
| E-commerce Store | 产品咨询、订单、售后 |
| Restaurant | 订位、菜单、外卖打包 |
| Beauty Salon / Spa | 服务预约、改期 |
| Clinic / Medical | 挂号、FAQ、医保咨询 |
| Auto Dealer | 试驾、车型对比、金融方案 |
| Education / Tutoring | 课程介绍、招生 |
| Travel Agency | 行程安排、紧急援助 |
| 酒店与住宿 | 客房咨询、预订链接、活动回访 |
| 健身房与健身 | 会员、免费试课预约、课程表 |
| General Assistant | 通用型万能助手 |

4. 填入业务信息——名称、服务、营业时间和地点，它们会成为生成的 prompt 中的 `[PLACEHOLDERS]`
5. 预览生成的指令
6. 点击**保存 AI 配置**

### 高级模式

完全自己写 prompt。适合非常细分的业务或需要精细调控的场景。字符上限 20,000。

**填完每一处空白。** 模板中带有方括号的空白，例如 `[你的地址]`。Waslo 会弹出警告列出每一处，并且不会保存仍含空白的指令——否则智能助理会自己编造答案。

### 欢迎语

只有当你自己在**潜在客户**页面添加线索时，Waslo 才会发送的问候（那里有一个开关，可对该线索跳过它）。通过 CSV 导入的线索和通过入站线索 Webhook 到达的线索不会收到它；客户先发消息时同样绝不会发送它，代理会按正常回复方式直接作答。可以用 `{{name}}` 自动嵌入客户姓名（如果已知）。

## Knowledge Base

侧边栏 **AI** 板块下的一级菜单。这里集中存放 AI 关于你这门生意 *知道* 的东西：报价、营业时间、产品目录、政策、常见问题。

支持的来源：
- **本地上传**：PDF、DOCX、TXT、CSV（每个文件 ≤50 MB）
- **Notion**：把页面分享给 Waslo 集成

容量上限：PAYG 50 篇文档，Growth 200 篇。

文档索引完成后，每次 AI 回复都会自动抓取最相关的片段并标注引用。AI 在 prompt 顶部能看到一段 "KNOWLEDGE BASE — 你的权威来源" 提示。

## 潜客分类

让 AI 根据对话内容自动给每个新潜客打分，类别为 **HOT**、**WARM** 或 **COLD**。在 **AI Agent → Classification** 编辑判定标准。

默认规则就比较合理，等你实际观察对话后再细化。

## 自动跟进

开启时：只要代理最后一次发言后潜客就沉默了，无论处于哪个阶段，AI 都会按你设定的等待时长（默认 24 小时）再次主动联系。最多发 N 条跟进消息（默认 2 条），之后停止。参见[自动跟进](/docs/automated-follow-up)。

关闭时：AI 只回复一次；如果对方不回，潜客就这么搁置。

## 转人工

AI 会在以下情况退场：
- 客户主动要求联系人工（"客服"、"人工"、"agent" 或你自定义的关键词）
- 对话语气出现明显不满
- 分类变为 HOT，而你希望亲自接手

触发后：AI 不再在这段对话里回复，潜客在**收件箱**里被标记，如果你配置了 Telegram，会立刻收到推送。

## AI 代理如何写回复

- **文字回复中的阿拉伯语方言**：AI 代理能识别客户的方言时（海湾、埃及、黎凡特等）会跟随该方言，不确定时使用现代标准阿拉伯语。如果你的提示词指定了使用哪种阿拉伯语，以你的提示词为准。
- **不重复问候**：在对话进行中，AI 代理不会再次问候客户或重新自我介绍。
- **回复语言**：默认情况下，智能助理会用每位客户书写或说话的语言回复。如果您只用一种语言服务一个市场，请打开 **AI 助手 → AI 个性**，选择**回复语言**——可以对整个组织设置，也可以只对某个 WhatsApp 号码或渠道设置。在这里选择的语言优先于提示词中任何关于语言的说明。

## 按渠道 + 按号码细化配置

每个 AI Agent 子页面都带 **Context Selector**，让你给这套配置选择作用范围：

- **Org default**——影响所有渠道与号码
- **某个 WhatsApp 号码**——仅对这个号码覆盖 prompt / 分类 / 跟进策略
- **某个渠道**——例如给 Telegram bot 与 Instagram DM 各自配置不同的 prompt

比如希望 Telegram bot 偏轻松、Outlook AI 偏正式时，就在这里设定。

**只在一个号码上关闭智能助理。** 选中某个 WhatsApp 号码后，AI Personality 页面上的**此号码上的 AI 智能助理自动回复**开关只会停止该号码的自动回复。消息仍会进入你的收件箱。

## 语音回复（Growth）

在 **Growth** 套餐中，AI 不仅能用文字，还能用真实的语音回复。

- **镜像模式**：客户发语音就得到语音回答（用其语言）；文字消息仍用文字。
- 在 **AI Agent → Voice Replies** 中开启，为每种语言选择一个语音（男声 / 女声及更多），保存前先试听。
- 每条语音回复都会在对话中保存一份文字副本。
- 目前在 WhatsApp（QR + Cloud）上可用。语音阿拉伯语在能识别时会跟随客户的方言（海湾、埃及、黎凡特等），与文字回复一致。

## 商品目录

在所有套餐中，您都可以给 AI 一个用于销售的商品目录。

- 在**商品目录**（侧边栏）中添加商品：名称、价格、库存开关，以及你上传的照片（也可以上传 PDF 宣传册）。你还可以导入 CSV，或从你的 Shopify、Salla、Zid 或 ikas 店铺同步商品目录。
- AI 回答商品 / 价格 / 库存问题 — 只引用您添加的内容；目录中没有的，会说明需要核实。
- 客户想看时发送商品图片（在 WhatsApp / Telegram / Instagram / Messenger 中内嵌；邮件中为链接）。
- 按商品开关库存，AI 便不会推荐售罄的商品。

## 下一步

- [潜客管理](/docs/lead-management)
- [集成](/docs/integrations)
- [转人工规则](/docs/human-handoff)