# İnsan Devri

> Konuşmaları gerektiğinde ekibinize yönlendirmek için anahtar kelime tabanlı devir yapılandırın.

Source: https://waslo.io/tr/docs/human-handoff · Last updated: 2026-10-12

## Devir Nasıl Çalışır

Bir müşteri mesajında belirli anahtar kelimeleri kullandığında, Waslo otomatik olarak:

1. O konuşma için AI ajanını duraklatır
2. Müşteri adayını bir kişiye ihtiyaç duyan olarak işaretler (panelde "Dikkat Gerektiren", Müşteri Adayları tablosunda "Devir" olarak görünür)
3. Müşteriye yapılandırılmış bir devir mesajı gönderir
4. Ekibinizi Email, WhatsApp veya Telegram üzerinden bilgilendirir (yapılandırılmışsa; WhatsApp uyarıları için bağlı bir Waslo QR numarası ya da hazır uyarı şablonu onaylanmış bir resmi numara gerekir)
5. Müşteri adayını kontrol panelinizdeki **Dikkat Gerektiren** widget'ında gösterir

## Devir Ayarlama

1. **Ayarlar → İnsan Devri**'ne gidin
2. **İnsan Devir Teslimini Etkinleştir**'i açın
3. Devri tetiklemesi gereken anahtar kelimeleri ekleyin (örn. "biriyle konuş", "insan", "yetkili", "müdür")
4. Müşterinin alacağı devir mesajını özelleştirin

### Örnek Devir Mesajı

> "Size daha fazla yardımcı olabilecek bir ekip üyesine bağlıyorum. Kısa süre içinde sizinle olacaklar!"

## Devir Anahtar Kelimeleri

Müşterinin bir insanla konuşmak istediğini gösteren anahtar kelimeler ekleyin. Yaygın örnekler:

- "biriyle konuş"
- "insan"
- "yetkili"
- "müdür"
- "gerçek kişi"
- "yardım edin"
- "şikayet"

Yeni bir çalışma alanındaki varsayılan liste **human, agent, بشر, موظف**'dir — kendi senaryolarınıza ve dillerinize göre ekleyip çıkarabilirsiniz.

### Anahtar kelimeler nasıl eşleşir

Anahtar kelimeler artık ham bir alt dize olarak değil, **tam kelime** olarak eşleşir — böylece kısa bir anahtar kelime ilgisiz bir kelimenin içinde tetiklenmez. Gerçek dünyadaki kullanımı bozmamak için birkaç bilinçli istisna var:

- **4+ harfli Latin alfabesi anahtar kelimeleri** yaygın İspanyolca/Portekizce/Türkçe çekim biçimleriyle de eşleşir. "human" anahtar kelimesi "humano" ile de eşleşir; "agent" ise "agente" ile de eşleşir.
- **Arapça yazılmış anahtar kelimeler**, küçük bir Arapça ek kümesiyle sarmalandığında da eşleşir: belirli tanımlık "ال" ve bileşik biçimleri ("وال", "بال", "فال", "كال", "لل"), tek başına "و", "ف", "ب", "ل" harfleri, ve eril çoğul ekleri "ين"/"ون". Böylece "موظف" (çalışan) anahtar kelimesi "الموظف" (çalışanı) ve "الموظفين" (çalışanları) ile de eşleşir.
  - **İpucu:** bu, dişil ة/ى/ات eklerine kadar genişlemez — "موظف" "موظفة" (kadın çalışan) ile eşleş**mez**. Bunu da yakalamak isterseniz "موظفة"'yi ayrı bir anahtar kelime olarak ekleyin.
- **Çince, Japonca ve Tayca** anahtar kelimeler hâlâ düz bir alt dize olarak eşleşir, çünkü bu yazı sistemlerinde kelimeler arasında boşluk yoktur — yani "转人工" hâlâ daha uzun bir mesajın herhangi bir yerinde eşleşmeye devam eder.

## Numara başına devir

**AI Agent → Human Handoff** sayfasının üstündeki **Context Selector** ile her WhatsApp numarası için farklı devir anahtar kelimeleri ve mesajlar tanımlayabilirsiniz. Kanal başına devir (Telegram, Instagram vb.) yol haritasında; şu an için bu kanallar kuruluşun varsayılan ayarlarını kullanır.

Belirli bir WhatsApp numarası veya kanal için devir ayarlarını kaydetmek artık yalnızca o sayfadaki devir alanlarına dokunur — aynı numaranın veya kanalın kişilik ya da sınıflandırma ayarlarını silmez, ve tam tersi de geçerlidir. Her ayar sayfası artık bağımsız olarak kaydedilir.

## Kendiniz yanıt verdiğinizde ajan duraklar

Bir müşteriye kendiniz yanıt verdiğinizde ajan o müşteri için geri çekilir; böylece ikiniz asla üst üste yanıt vermezsiniz. Bu, Waslo dışında yazabildiğiniz her yerde çalışır:

| Nereden yanıt verdiniz | Ajanı duraklatır mı |
|------------------------|---------------------|
| Waslo gelen kutusu | Evet |
| Telefonunuz, bir Waslo QR numarasında | Evet |
| WhatsApp Business uygulaması, bir resmi QR numarasında | Evet — uygulamanın otomatik karşılama ve uzakta mesajları duraklatmaz |
| Meta Business Suite veya Messenger uygulaması | Evet |
| Instagram uygulaması | Evet |
| Outlook, ajanın yürüttüğü bir yazışmada | Evet (her dakika kontrol edilir) |
| Bir Telegram Business hesabı (hesap bağlantısı) | Evet |
| Telegram, bot bağlantısında | Hayır |

Yanıtınız Waslo'daki sohbette de görünür, böylece geçmiş eksiksiz kalır. Müşteri adayı panelinde ajanın neden duraklatıldığı gösterilir.

## İki otomatik ajan birbiriyle konuştuğunda

Numaranız başka bir otomatik ajanla yazışmaya başlarsa, ikisi birbirine sonsuza kadar yanıt verebilir. Waslo bunu durdurur: ajan aynı gönderene yanıt vermeye devam ettiğinde — karşı taraf da Waslo'ya bağlı bir numaraysa **10 dakika içinde 3 yanıt**, diğer herkes için **10 dakika içinde 12 yanıt** — o konuşmayı duraklatır ve nedeniyle birlikte **Dikkat Gerektiren** olarak işaretler. Kontrol ettikten sonra diğer duraklatmalar gibi devam ettirin. Bu, WhatsApp QR ve WhatsApp Cloud numaraları için geçerlidir.

## Ekip saatleri ve bir kişi için bekleme

**AI Agent → Human Handoff → Ekip saatleri** altında ekibinizden birinin ne zaman müsait olduğunu belirleyebilirsiniz. Bu saatler dışında bir kişi isteyen müşteri duraklatılmış bir ajanı beklemez: ajan ekibinizin ne zaman döneceğini söyler, yoksa e-posta veya telefon ister, yardım etmeye devam eder ve sohbet kuyruğunuzda kalır. Saat belirlenmezse ekibiniz her zaman müsait sayılır.

Web sitesi sohbetinde, bir kişi talebini seçtiğiniz süre içinde (varsayılan 10 dakika) kimse almazsa ziyaretçiye ekibin meşgul olduğu söylenir, iletişim bilgisi istenir ve ajan devam eder. Aynı süreyi her yerde uygulamak için **WhatsApp ve diğer kanallarda da** seçeneğini açın; aksi halde diğer kanallar bir kişiyi beklemeye devam eder.

## AI'a Devam Etme

Bir müşteri adayıyla kişisel olarak ilgilendikten sonra **AI'yı Devam Ettir**'e tıklayın:

1. Gelen Kutusu'ndaki konuşma başlığında (en hızlı yol), veya
2. **Müşteri Adayları** sayfasında — adayın ajan durumu hücresi bir kişi gerektiğinde "Devir Teslim", ajan duraklatıldığında "Duraklatıldı" gösterir — veya
3. Kontrol panelindeki **Dikkat Gerektiren** widget'ından.

AI yeni mesajlara tekrar yanıt vermeye başlayacaktır.

## Telegram Bildirimleri

Bir devir tetiklendiğinde anında bildirim alın:

1. **Entegrasyonlar → Telegram Bildirimleri**'ne gidin
2. Telegram botunuzu ve sohbet kimliğinizi ayarlayın
3. **Devir teslimde bildir**'i etkinleştirin

Müşteri adayının adı, telefon numarası ve devri tetikleyen mesajı içeren bir Telegram mesajı alacaksınız.