# Transferência Humana

> Configure a transferência baseada em palavras-chave para direcionar conversas para sua equipe quando necessário.

Source: https://waslo.io/pt-BR/docs/human-handoff · Last updated: 2026-10-12

## Como Funciona a Transferência

Quando um cliente usa palavras-chave específicas em sua mensagem, o Waslo automaticamente:

1. Pausa o agente AI para aquela conversa
2. Sinaliza o lead como precisando de uma pessoa (aparece como "Precisa de Atenção" no painel e "Transferência" na tabela de Leads)
3. Envia uma mensagem de transferência configurada para o cliente
4. Notifica sua equipe por E-mail, WhatsApp ou Telegram (se configurado; os alertas por WhatsApp precisam de um número Waslo QR conectado, ou de um número oficial cujo modelo de alerta pronto esteja aprovado)
5. Mostra o lead no widget **Precisa de Atenção** no seu painel

## Configurando a Transferência

1. Vá para **Configurações → Transferência Humana**
2. Ative **Ativar Transferência para Humano**
3. Adicione palavras-chave que devem acionar a transferência (ex.: "falar com alguém", "humano", "atendente", "gerente")
4. Personalize a mensagem de transferência que o cliente recebe

### Exemplo de Mensagem de Transferência

> "Estou conectando você com um membro da equipe que pode ajudá-lo melhor. Eles estarão com você em breve!"

## Palavras-chave de Transferência

Adicione palavras-chave que indicam que o cliente quer falar com um humano. Exemplos comuns:

- "falar com alguém"
- "humano"
- "atendente"
- "gerente"
- "pessoa real"
- "me ajude"
- "reclamação"

A lista padrão em um workspace novo é **human, agent, بشر, موظف** — adicione ou remova palavras conforme os seus próprios scripts e idiomas.

### Como as palavras-chave são comparadas

As palavras-chave agora são comparadas como **palavras inteiras**, não como uma substring qualquer — então uma palavra-chave curta não dispara mais dentro de uma palavra sem relação nenhuma. Existem algumas exceções deliberadas para manter a correspondência funcionando na prática:

- **Palavras-chave em escrita latina com 4+ letras** também correspondem a flexões comuns em espanhol/português/turco. A palavra-chave "human" também corresponde a "humano"; "agent" também corresponde a "agente".
- **Palavras-chave em escrita árabe** também correspondem quando envolvidas por um pequeno conjunto de clíticos árabes: o artigo definido "ال" e suas formas combinadas ("وال", "بال", "فال", "كال", "لل"), as letras isoladas "و", "ف", "ب", "ل", e os sufixos de plural masculino "ين"/"ون". Assim, a palavra-chave "موظف" (funcionário) também corresponde a "الموظف" (o funcionário) e "الموظفين" (os funcionários).
  - **Dica:** isso não se estende às terminações femininas ة/ى/ات — "موظف" **não** vai corresponder a "موظفة" (funcionária). Se você também quiser capturar esse caso, adicione "موظفة" como uma palavra-chave separada.
- **Palavras-chave em chinês, japonês e tailandês** continuam sendo comparadas como uma substring simples, porque essas escritas não usam espaços entre as palavras — então "转人工" continua correspondendo em qualquer ponto de uma mensagem mais longa.

## Transferência por número

Você pode configurar palavras-chave e mensagens de transferência distintas por número de WhatsApp pelo **Context Selector** no topo de **AI Agent → Human Handoff**. A transferência por canal (Telegram, Instagram etc.) está no roadmap; por enquanto esses canais usam o padrão da organização.

Salvar as configurações de transferência de um número ou canal específico agora só altera os campos de transferência daquela página — não apaga mais a personalidade nem a classificação daquele mesmo número ou canal, e vice-versa. Cada página de configuração agora salva de forma independente.

## Responder você mesmo pausa o agente

Quando você mesmo responde a um cliente, o agente se afasta daquele cliente, para que vocês dois nunca respondam um por cima do outro. Isso funciona em qualquer lugar onde você possa digitar fora do Waslo:

| Onde você respondeu | Pausa o agente |
|---------------------|----------------|
| A caixa de entrada do Waslo | Sim |
| Seu celular, em um número com QR do Waslo | Sim |
| O app WhatsApp Business, em um número com QR oficial | Sim — as mensagens automáticas de saudação e de ausência do app não |
| O Meta Business Suite ou o app Messenger | Sim |
| O app Instagram | Sim |
| O Outlook, em uma conversa que o agente está atendendo | Sim (verificado a cada minuto) |
| Uma conta Telegram Business (a conexão da conta) | Sim |
| Telegram, na conexão do bot | Não |

Sua resposta também aparece na conversa do Waslo, então o histórico fica completo. O painel do lead mostra por que o agente pausou.

## Quando dois agentes automáticos conversam entre si

Se o seu número acabar conversando com outro agente automático, os dois poderiam responder um ao outro sem parar. O Waslo impede isso: quando o agente continua respondendo ao mesmo remetente — **3 respostas em 10 minutos** se o outro lado também for um número conectado ao Waslo, ou **12 respostas em 10 minutos** para qualquer outro — ele pausa essa conversa e a marca como **Precisa de Atenção** com o motivo. Confira e retome como qualquer outra pausa. Vale para números de WhatsApp QR e WhatsApp Cloud.

## Horário da equipe e a espera por uma pessoa

Em **Agente de IA → Transferência para Humano → Horário da equipe** você define quando alguém da sua equipe está disponível. Fora desse horário, o cliente que pede uma pessoa não fica esperando um agente pausado: o agente diz quando sua equipe volta, pede um e-mail ou telefone se não tiver, continua ajudando e a conversa fica na sua fila. Sem horário, a equipe é considerada sempre disponível.

No chat do site, se ninguém assumir um pedido por uma pessoa dentro da espera escolhida (10 minutos por padrão), o visitante é avisado de que a equipe está ocupada, recebe um pedido de contato e o agente retoma. Ative **Também no WhatsApp e outros canais** para aplicar a mesma espera em todos; caso contrário, os outros canais continuam esperando uma pessoa.

## Retomando o AI

Após lidar pessoalmente com um lead, clique em **Retomar AI**:

1. No cabeçalho da conversa na Caixa de entrada (o jeito mais rápido), ou
2. Na página de **Leads** — a célula de status do agente do lead mostra "Transferência" quando uma pessoa é necessária, ou "Pausado" quando o agente está pausado — ou
3. No widget **Precisa de Atenção** do painel.

O AI começará a responder novas mensagens novamente.

## Notificações do Telegram

Receba notificações instantâneas quando uma transferência é acionada:

1. Vá para **Integrações → Notificações do Telegram**
2. Configure seu bot do Telegram e ID do chat
3. Ative **Notificar em transferência**

Você receberá uma mensagem do Telegram com o nome do lead, número de telefone e a mensagem que acionou a transferência.