# Identidade entre Canais

> Reconheça o mesmo cliente no WhatsApp, no Telegram, no e-mail e em outros canais — e unifique tudo em um único perfil.

Source: https://waslo.io/pt-BR/docs/cross-channel-identity · Last updated: 2026-10-12

## O problema que ela resolve

O mesmo cliente pode falar com você pelo WhatsApp hoje e pelo Telegram na semana que vem. Cada canal usa um identificador diferente (número de telefone, ID de chat, endereço de e-mail), então, sem ajuda, ele viraria dois contatos separados com dois históricos separados — e sua IA trataria um cliente recorrente como um desconhecido.

A **Identidade entre Canais** detecta quando dois contatos provavelmente são a mesma pessoa — mesmo número de telefone, mesmo e-mail ou mesmo nome completo — e os unifica em um único perfil com um único histórico de conversas.

## Três modos — você escolhe o nível de automação

Abra **Configurações → Organização → Identidade entre canais**:

| Modo | Comportamento |
|---|---|
| **Desativado** (padrão) | Nada é detectado. Ideal quando várias pessoas compartilham o mesmo telefone ou e-mail — uma empresa familiar, uma linha compartilhada do escritório. |
| **Sugerir correspondências** | Quando uma provável correspondência aparece, você recebe um card na página de **Leads** mostrando os dois contatos lado a lado. Um clique para mesclar, um clique para descartar. |
| **Mesclar automaticamente correspondências verificadas** | Contatos que falaram com você pelo *mesmo* número ou e-mail — conforme informado pelo próprio canal — são mesclados automaticamente. Um número ou e-mail que o cliente apenas digitou ou mencionou, e correspondências só por nome, aguardam sua confirmação: qualquer pessoa pode digitar o número de outra. |

## Como a correspondência funciona

- **Mesmo telefone** — o sinal mais forte. O Waslo compara os números de forma inteligente, então `+9715xxxxxxx` e `05xxxxxxx` ainda dão correspondência.
- **Mesmo e-mail** — vindo dos dados do contato, ou de um e-mail que a IA aprendeu com confiança durante a conversa ("manda a fatura para sara@…").
- **Mesmo nome** — o sinal mais fraco, usado apenas para nomes completos (pelo menos duas palavras). Ele só gera uma *sugestão*, nunca uma mesclagem automática.

Quando você descarta uma sugestão com **"Não é a mesma pessoa"**, esse par fica registrado para sempre e nunca mais é sugerido.

## O que a mesclagem faz

- O contato mais recente é mesclado **dentro** do mais antigo — o perfil mais antigo mantém o histórico completo.
- Todas as conversas dos dois contatos passam a aparecer em um único perfil, cada uma ainda no seu canal original.
- As respostas sempre saem pelo canal em que o cliente escreveu.
- A IA usa o histórico unificado de forma discreta — ela nunca vai dizer a um cliente "vi que você nos mandou mensagem no Instagram". O conhecimento aparece na qualidade das respostas, não em anúncios.

## Desfazendo uma mesclagem

Mesclagens são reversíveis. Abra o contato mesclado na **Caixa de entrada** e olhe o painel do contato ao lado da conversa — as identidades mescladas aparecem em uma linha de **Identidades vinculadas**, cada uma com um botão **Desfazer mesclagem**. Desfazer a mesclagem restaura o contato como um perfil próprio, e esse par não será mesclado automaticamente de novo.